[삼국지로 배우는 영업부서 관리법 - 2편]

 

『기존 고객 관리와 유지 전략』 - 유비, 손권, 주유, 사마의를 활용한 팀 운영법

1편에서 신규 시장 개척에 관우, 장비, 조운, 제갈량을 활용하여 성공적인 영업의 기틀을 마련했다면,
이제 확보한 고객들을 어떻게 장기적으로 유지하고 관리할 것인가가 다음 과제입니다.

고객을 확보하는 것만큼이나 기존 고객을 유지하고 그들과의 장기적인 신뢰관계를 구축하는 것도 매우 중요한 업무입니다. 이번 글에서는 삼국지 속 뛰어난 지도자와 전략가인 유비, 손권, 주유, 사마의를 예로 들어 기존 고객 관리를 어떻게 하면 효과적으로 할 수 있을지 살펴보겠습니다.

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① 유비 - 공감과 소통으로 장기적인 신뢰관계 구축

유비는 공감 능력이 뛰어나며, 진정성 있는 리더십과 소통 능력을 지니고 있습니다.

유비에게 맡길 업무

• 주요 고객들과의 정기적인 미팅을 통한 신뢰와 친밀감 형성
• 고객의 장기적인 요구를 적극적으로 듣고 대응할 수 있는 고객 소통 창구 역할 담당

유비 관리 팁

• 고객과의 소통에서 발생하는 고객의 의견과 니즈를 정기적으로 팀 내부에 공유하도록 격려
• 유비가 가진 공감 능력을 최대한 활용하여 고객의 마음을 얻도록 지원

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② 손권 - 안정적인 관리와 조직적인 고객 관리 시스템 운영

손권은 안정적이고 조직적인 리더십을 가진 인물로, 장기적으로 체계적인 고객관리에 특화되어 있습니다.

손권에게 맡길 업무

• 고객 이탈을 방지하기 위한 정기적인 고객 만족도 조사 및 관리 시스템 운영
• 장기 계약 유지와 갱신을 목표로 고객 관리 프로세스의 효율화와 체계화 담당

손권 관리 팁

• CRM(Customer Relationship Management) 소프트웨어를 적극 활용해 고객 관리 업무가 투명하고 일관성 있게 이뤄지도록 함
• 정기적인 보고서 작성 및 고객 유지율 관리 등을 통해 성과를 가시화하고 팀 전체에 공유하도록 지원

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③ 주유 - 창의적이고 유연한 문제해결 및 고객 만족도 극대화

주유는 뛰어난 창의력과 임기응변으로 복잡한 고객 관리 문제 해결에 뛰어난 역량을 발휘할 수 있습니다.

주유에게 맡길 업무

• 기존 고객의 문제점과 불만을 창의적인 방법으로 신속히 해결하는 역할 담당
• 고객 만족도를 높이기 위한 고객 맞춤형 제안 및 솔루션 제시

주유 관리 팁

• 자율성과 창의성을 발휘할 수 있도록 권한을 최대한 부여하고, 고객 맞춤형 대응을 적극 지지
• 문제 해결 과정에서 얻은 지식과 해결방안을 팀 내부에 주기적으로 공유하여 팀 역량 전체를 향상시킴

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④ 사마의 - 전략적 분석으로 잠재적 위기 관리 및 고객 유지 전략 수립

사마의는 뛰어난 전략가이며, 문제 발생을 미리 예측하고 대비하는 전략적 접근 능력을 가지고 있습니다.

사마의에게 맡길 업무

• 고객 이탈 가능성 및 잠재적 위협요소를 데이터 기반으로 예측하고 사전에 대비책 마련
• 경쟁사의 고객 공략 동향을 파악하여 적극적인 고객 보호 전략 마련

사마의 관리 팁

• 데이터 분석 및 예측 소프트웨어(예: Tableau, Power BI 등)를 사용하여 문제를 선제적으로 파악하고 대응 방안을 마련하게 함
• 사마의의 전략적 인사이트를 팀 전체와 공유하는 전략 회의를 정기적으로 개최하여 팀의 전체 대응 능력을 높임

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📌 팀 운영 시 고려할 점

• 유비와 손권의 협력: 유비가 고객과의 정서적 관계를 다지고, 손권이 체계적인 관리 시스템으로 이를 뒷받침하도록 협력 체계를 구축.
• 주유와 사마의의 협력: 주유가 즉각적인 고객 문제에 대응하고, 사마의가 문제를 미리 예측하여 발생 가능한 문제를 최소화하도록 긴밀히 협력.

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📌 결론 - 삼국지의 리더십으로 보는 고객 관리의 핵심

기존 고객 관리에서 중요한 것은 고객과의 꾸준한 소통, 안정적인 관리 체계, 신속하고 창의적인 문제해결, 전략적 예측과 위기관리입니다. 삼국지 속 리더들의 성향과 강점을 잘 활용한다면, 확보한 고객을 장기적으로 유지하며 지속 가능한 성장을 이루는 강력한 팀을 운영할 수 있을 것입니다.